Una vez superada la pandemia, el tráfico aéreo mundial continúa recuperándose a medida que la industria de viajes se fortalece progresivamente.
Sin embargo, si miramos más a fondo, vemos que, si bien ha habido una recuperación en los viajes de placer, que ha superado los niveles anteriores a la COVID-19, los volúmenes en el mercado de viajes de negocios no han vuelto a ser como estaban.
Para aquellos de nosotros encargados de evaluar nuestra industria y hacia dónde podría dirigirse, esto pone un enfoque renovado en el viajero de placer y cómo interactuar con él.
El ‘viajero de placer ocasional’ –que realiza dos o tres viajes cada año– constituye ahora el segmento más grande de todo el mercado, representando el 53 por ciento del total de viajes gastados en toda la industria.
Sin embargo, es difícil interactuar con estos viajeros, ya que solo tienen 1,1 interacciones con un agente de viajes cada año.
Repensar la lealtad
En este nuevo mundo, las medidas tradicionales de compromiso, como los esquemas de lealtad de «ganar y quemar» basados en interacciones frecuentes, no son suficientes.
Estos programas recompensan las compras repetidas ofreciendo incentivos (como descuentos en dinero o millas aéreas) para compras futuras.
Al mismo tiempo, se espera que los costos de adquisición de clientes (CAC) para el viajero ocasional de placer sigan aumentando, particularmente con la inminente desaparición de las cookies de terceros, el rastro digital que dejamos cuando navegamos por Internet.
En este contexto, la necesidad de repensar los programas de fidelización, que son un medio para reducir el CAC para los viajeros de placer, se ha convertido en un tema candente.
En Amadeus estamos desempeñando nuestro papel, profundizando en la cuestión para poder encontrar formas de poner al viajero en primer lugar. Hemos desarrollado una visión integral sobre qué vectores (tanto tradicionales como no tradicionales) pueden usarse para interactuar con el viajero de placer ocasional.
Viajero ocasional por placer, Amadeus
Entonces, ¿qué es lo que genera lealtad en nuestro sector? ¿Qué hace que un cliente de ocio regrese al mismo vendedor de viajes una y otra vez?
En nuestra opinión, hay tres componentes clave… En primer lugar, el proveedor debe hacer que el viaje sea significativo, creando una experiencia valiosa para el viajero.
Al mismo tiempo, el proveedor debe contribuir a la fase de inspiración y planificación del viaje, ayudando al viajero a realizar sus ambiciones.
Finalmente, el proveedor debe interactuar con el viajero fuera del viaje, añadiendo interacciones adicionales tanto antes como después del viaje.
Gran parte de esto ya se sabe y podría parecer extraño que nuestra industria no haya abordado ya estos cambios. Sin embargo, hay buenas razones.
Hoy en día, muy pocos agentes de viajes tienen el alcance y la capacidad para abordar los tres atributos. Al mismo tiempo, es posible que la tecnología necesaria para hacerlo sólo esté disponible hace muy poco tiempo.
A medida que nuestra industria se desarrolle, soluciones innovadoras como Amadeus Hey!, Amadeus Discover y Traveler ID crearán nuevas oportunidades, aprovechando tecnologías modernas como la inteligencia artificial (IA) conversacional.
Satisfacer las expectativas de los viajeros
En primer lugar, cómo crear una experiencia valiosa durante un viaje. La clave aquí es que el viajero ocasional por placer normalmente quiere disfrutar de una experiencia durante un viaje, y esto es lo que lleva a la selección del destino.
Un buen ejemplo podría ser «Estoy interesado en bucear. ¿Cuáles son los mejores lugares para esta actividad en este momento?» o «Quiero publicar en las redes sociales sobre mi viaje: ¿dónde están los mejores lugares y cuáles son las mejores actividades para hacer allí?».
Lo que esto significa es que lo que hace de un viaje una experiencia valiosa no es sólo la aerolínea o el hotel, sino también si el viajero puede cumplir con sus expectativas con respecto a las experiencias.
Información de utilidad para profesionales y empresas de Turismo.