La inteligencia artificial agiliza búsquedas, comparaciones e itinerarios, pero una investigación de Expedia Group muestra que 66% de los viajeros no confiaría en la IA para reservar un viaje en su nombre.
La tecnología está transformando la manera de planear viajes. Permite encontrar información con mayor rapidez, comparar alternativas y reducir tareas administrativas para los asesores de viajes.
Sin embargo, la experiencia de viajar introduce situaciones que requieren algo más que eficiencia. Retrasos, cancelaciones, problemas con pagos o reservaciones y cambios de último momento pueden alterar un itinerario sin que una herramienta tecnológica pueda anticipar todas sus consecuencias.
En esos momentos aparece una diferencia relevante: el viajero no solo necesita una respuesta, también busca seguridad, acompañamiento y una persona capaz de intervenir para encontrar una solución.
El valor humano marca el límite de la confianza en la IA
La investigación de Expedia Group sobre la confianza en la inteligencia artificial muestra que los viajeros aceptan cada vez más utilizarla como herramienta auxiliar, pero mantienen reservas cuando la tecnología debe tomar decisiones por ellos.
El 66% de los viajeros señala que no confiaría en la IA para comprar o reservar algún elemento de un viaje en su nombre.
Además, la investigación identifica una distinción: los viajeros confían en la IA para recibir sugerencias, pero no necesariamente para delegarle decisiones.
Ese comportamiento refuerza el papel de los asesores de viajes. La tecnología puede facilitar su trabajo, pero el conocimiento, el criterio y la defensa de los intereses del viajero continúan dependiendo de la experiencia profesional.
Por ello, la incorporación de IA no necesariamente elimina la participación humana. Puede permitir que los asesores reduzcan tareas administrativas y concentren más tiempo en aquellas situaciones que requieren criterio, empatía y capacidad de respuesta.
La confianza sigue siendo el criterio central
En el sector de los viajes, la eficiencia no representa por sí sola el valor de un servicio. La confianza ocupa un lugar central.
Los asesores orientan a los viajeros, interpretan información y defienden sus intereses. También pueden identificar cuándo conviene buscar flexibilidad, revisar nuevamente una política de proveedor o evitar una respuesta estándar.
De esta manera, el servicio complementa la tecnología cuando permite que el asesor tome mejores decisiones y atienda situaciones que requieren intervención.
El valor humano también transforma el soporte para asesores
El Programa de afiliación de agentes de viajes (TAAP) de Expedia plantea el apoyo a los asesores desde una combinación de rapidez, experiencia y consistencia.
Según el texto, TAAP responde a un asesor de viajes en menos de 60 segundos en general. La velocidad representa un indicador de capacidad de respuesta, aunque el servicio también requiere resultados adecuados.
La operación debe considerar, además, la diversidad de mercados, idiomas y zonas horarias con los que trabajan los asesores. Su sistema de apoyo necesita responder a esa realidad y funcionar más allá de un solo mercado o del horario convencional de oficina.
Asimismo, los asesores necesitan acceso a personas expertas que comprendan el funcionamiento de los servicios de venta y atención al cliente dentro del sector turístico.
Cuando un asesor enfrenta un problema urgente, resolverlo requiere más que proporcionar información. También necesita encontrar a la persona adecuada, intervenir ante el proveedor y avanzar hacia una solución.
La experiencia humana complementa a la inteligencia artificial
El texto plantea que la IA y la experiencia humana no tienen que competir.
La tecnología puede mejorar la productividad de los asesores al hacer más eficientes sus flujos de trabajo y facilitar el acceso a información. A su vez, los expertos pueden asumir un papel central cuando una situación exige criterio, empatía o defensa del viajero.
La IA mejora la productividad; la experiencia humana aporta confianza cuando el viajero necesita apoyo y una solución.
Ese equilibrio adquiere relevancia para los asesores, quienes enfrentan la necesidad de responder con mayor rapidez a viajeros cada vez mejor informados.
En este escenario, las herramientas tecnológicas pueden ayudar a los profesionales a trabajar con mayor eficiencia, mientras que los servicios de soporte pueden aportar el conocimiento necesario para resolver situaciones complejas.
El valor humano como parte del producto turístico
El texto sostiene que el servicio de soporte no debe considerarse únicamente como un costo operativo o una tarea administrativa.
Para los asesores, el apoyo forma parte de la experiencia que ofrecen a sus clientes. Cuando un profesional puede resolver un imprevisto, mantener un itinerario en marcha o proteger la relación con un viajero, el servicio contribuye directamente a cumplir la promesa realizada al cliente.
Por otra parte, la tecnología seguirá evolucionando y ampliará las posibilidades de automatización. Sin embargo, el planteamiento central del texto apunta hacia una combinación entre innovación, rapidez, confianza y experiencia.
Cifras en síntesis
- 66%: porcentaje de viajeros que no confiaría en la IA para comprar o reservar algún elemento de un viaje en su nombre.
- Menos de 60 segundos: tiempo general de respuesta de TAAP a un asesor de viajes.
- IA: herramienta para agilizar flujos de trabajo y facilitar el acceso a información.
- Experiencia humana: elemento asociado con criterio, empatía, intervención y defensa de los intereses del viajero.
¿Por qué el valor humano mantiene relevancia en los viajes? Porque los viajeros necesitan apoyo, criterio e intervención cuando surgen problemas que requieren una solución.
¿Cómo puede utilizarse la IA en el sector de viajes? Como una herramienta que mejora la productividad de los asesores sin sustituir su experiencia cuando el viajero necesita decisiones y apoyo.
Información de utilidad para profesionales y empresas de Turismo.
