Posadas y Medallia: el valor de marca se construye desde dentro

Un miércoles cualquiera puede parecer parte de la rutina. Sin embargo, el pasado miércoles en el Hotel Fiesta Americana Reforma ocurrió un hecho distinto. Posadas y Medallia, reunieron a líderes empresariales de sectores clave en el primer encuentro “El impacto de la experiencia del cliente y los colaboradores en el valor de nuestras marcas”.

Este foro no fue un evento más. Representó un punto de convergencia para discutir cómo escuchar, actuar y evolucionar con base en experiencias tangibles.

Posadas y Medallia conectan datos y personas

Desde el inicio del encuentro, la alianza entre Posadas y Medallia marcó el rumbo del foro. La experiencia del cliente y del colaborador ocupó el centro del análisis.

Durante el evento, se compartieron casos prácticos de empresas como Banorte, Macropay y Briyam. En cada intervención, se exploró cómo el talento interno y la tecnología se integran para fortalecer vínculos con usuarios.

Medallia, como socio estratégico, mostró cómo las señales de comportamiento —de clientes y colaboradores— pueden convertirse en decisiones orientadas al valor.

Geoffrey Ryskamp, vicepresidente de hospitalidad en Medallia, señaló que “una organización que escucha en tiempo real puede adaptarse y crecer”. Además, recalcó que el caso de Posadas representa un ejemplo regional del uso estratégico de la tecnología en la hospitalidad.

Durante el panel “Industria: mejores prácticas, mejor negocio”, se discutió cómo un entorno saludable en los equipos internos influye directamente en la experiencia externa del cliente. Los participantes coincidieron en que la fidelización emocional genera valor sostenido.

Por lo tanto, Posadas y Medallia construyen un marco conjunto donde escuchar no significa registrar, sino actuar de manera constante.

Una historia construida con escucha

Enrique Calderón no improvisa. Desde su rol como vicepresidente de operación hotelera en hoteles de lujo y upscale en Posadas, articula una visión centrada en las personas.

Durante el foro, expresó con claridad: “Nuestro compromiso va más allá de ofrecer un servicio. En Posadas, creemos que el crecimiento sostenible parte del respeto por las personas: nuestros colaboradores y nuestros clientes”.

Esta filosofía no surgió de un manual. Enrique Calderón la construyó desde múltiples trayectorias. A lo largo de su carrera ha estudiado, escrito y aplicado conceptos de hospitalidad con base en realidades organizacionales.

Autor de libros como “Liderazgo Humano: Hospitalidad con Propósito” y “Gestión Viva: El cliente como decisión diaria”, ha convertido cada capítulo de sus obras en una guía interna en Posadas.

En cada intervención pública, Calderón defiende una idea clave: “Escuchar, actuar y evolucionar son pilares de nuestra cultura”. No repite discursos. Expone principios construidos en la práctica.

Esta vez no fue diferente. Al hablar ante los asistentes del encuentro, reiteró la relevancia de construir una cultura organizacional donde el cliente y el colaborador compartan el mismo nivel de prioridad.

Con esa convicción, Posadas y Medallia implementaron durante 2024 más de 200 mil encuestas. El objetivo fue captar la percepción de los usuarios en tiempo real. El resultado: decisiones más ágiles y orientadas a mejorar procesos.

Por otro lado, el NPS 2024 —un indicador clave para evaluar la lealtad de los clientes— cerró en 64 puntos. Esa cifra superó por 20 puntos la media del sector.

Estos datos no surgen del azar. En palabras de Calderón, “todo se vincula con actuar de forma consciente sobre lo que las personas nos dicen”.

Posadas y Medallia impulsan una visión integral del valor

Además de tecnología, el foro abordó cultura y liderazgo. En cada presentación quedó claro que la experiencia del cliente no puede limitarse a herramientas digitales.

Las voces de Cecilia González Vela (Macropay), Rosario Bueno Rivera (Briyam) y Laura Puig Grajales (Banorte) aportaron ejemplos diversos. Cada una mostró cómo los entornos organizacionales influyen en la percepción de las marcas.

A través de esas intervenciones, Posadas y Medallia reforzaron la idea de que el valor de marca se construye desde dentro.

Los asistentes reflexionaron sobre cómo alinear liderazgo, procesos y cultura organizacional. Se discutió la necesidad de construir estrategias donde la experiencia no sea un área aislada, sino una práctica transversal.

Por eso, la colaboración entre Posadas y Medallia no se limitó a un evento. Se transformó en una plataforma para compartir aprendizajes entre industrias.

Además, los datos internos respaldaron la visión de Enrique Calderón. Ocho de cada diez colaboradores en Posadas afirman sentirse orgullosos de su trabajo. Esta estadística confirma que la experiencia del colaborador impacta de forma directa la percepción del cliente.

Una mirada hacia el futuro

El encuentro en el Hotel Fiesta Americana Reforma cerró con un mensaje: el cliente y el colaborador comparten el centro de toda estrategia.

Posadas y Medallia no presentaron una fórmula, sino una serie de preguntas. ¿Qué tipo de escucha construye valor? ¿Cómo se convierte la percepción en decisiones? ¿Qué papel juega el liderazgo en este proceso?

Al reunir a empresas de distintos sectores, se abrió un espacio para pensar en conjunto. La experiencia del cliente dejó de ser un concepto abstracto. Se convirtió en una herramienta de transformación.

Con más de 200 hoteles y casi 30 mil cuartos operando bajo marcas como Live Aqua, Fiesta Americana, Gamma y One Hoteles, Posadas enfrenta desafíos constantes.

Sin embargo, su apuesta pasa por conectar la operación con la visión. Y Enrique Calderón lo confirma con una frase que resume su enfoque: “La hospitalidad no comienza en la recepción, comienza en la cultura”.

¿Qué sigue para Posadas y Medallia?

La alianza entre Posadas y Medallia avanza. Este foro fue un punto de partida para nuevas acciones conjuntas. Ambas organizaciones prevén ampliar el uso de inteligencia de datos y reforzar los lazos entre industrias.

La iniciativa mostró que los modelos de gestión evolucionan cuando las decisiones parten de experiencias reales.

Posadas y Medallia planean más espacios de diálogo. Buscan consolidar una comunidad empresarial interesada en convertir la experiencia del cliente en una ventaja competitiva.