La relación entre la Generación Z y la industria del turismo muestra cambios estructurales conforme avanza la digitalización y cambian las expectativas del consumidor joven. Esta tendencia plantea nuevos retos operativos.
Esta generación, nacida entre 1997 y 2012, establece prioridades relacionadas con sostenibilidad, inclusión y vínculos auténticos. Además, busca experiencias alineadas con causas sociales y medioambientales.
Según la última encuesta de Marriott International, la Generación Z y la industria del turismo se conectan mediante valores más que por productos o servicios. Así, priorizan la interacción con comunidades y culturas.
Por otra parte, los Millennials, aunque con preferencias similares, concentran sus viajes en la creación de recuerdos familiares. El 61% planea viajar con su pareja, mientras 65.8% lo hará con familia en 2025.
Asimismo, 67.7% de ambas generaciones declara que viajar representa una prioridad presupuestaria este año. Por tanto, los operadores turísticos identifican una oportunidad relevante de captación en este segmento.
En respuesta, Marriott amplió su programa Serve 360. Este proyecto incluye prácticas sostenibles, alianzas con productores locales y opciones de voluntariado para los viajeros que buscan integrarse en el entorno.
Tecnología, digitalización y expectativas de inclusión
La relación entre la Generación Z y la industria del turismo también se redefine por medio del uso constante de medios digitales. El 72% consulta redes sociales antes de planear un viaje.
Este dato refleja una transformación en la toma de decisiones de consumo turístico. También resalta la necesidad de que las marcas mantengan presencia en plataformas digitales con contenido visual, verificado y directo.
Además, esta generación exige representación en los mensajes corporativos. Por eso, las marcas que promueven diversidad interna y políticas equitativas generan vínculos más duraderos con este grupo demográfico.
En consecuencia, la coherencia entre comunicación, producto y cultura organizacional representa un eje estratégico. Las marcas evalúan sus políticas internas con el fin de sostener relaciones reales con sus públicos.
Por otro lado, la personalización surge como factor clave. La Generación Z no busca productos estándar. Cada experiencia debe adaptarse a sus intereses, ritmos y formatos de viaje.
Respuestas operativas desde las marcas del grupo Marriott
Algunas marcas han iniciado cambios para responder a estas expectativas. Westin Hotels & Resorts, por ejemplo, implementó el programa “Sleep Well” enfocado en bienestar físico y mental durante los viajes.
Renaissance Hotels desarrolló el programa Navigator. Este proyecto permite a los huéspedes descubrir cafés, eventos y expresiones culturales locales, con orientación de embajadores internos del hotel.
Aloft Hotels ofrece servicios como el programa ARF, que permite el ingreso de mascotas sin costo. También incluye herramientas tecnológicas como llaves digitales y asistentes robotizados para facilitar la estadía.
The Luxury Collection diseña experiencias centradas en tradiciones regionales. Ofrece talleres, recorridos privados y encuentros con artesanos, creando vínculos directos entre visitante y destino.
W Hotels posiciona el diseño, la música y la moda como elementos centrales. Esta línea atrae a usuarios que integran el viaje como parte de su estilo de vida y medio de expresión.
Finalmente, Marriott Bonvoy organiza su portafolio en más de 30 marcas. Esto permite adaptar cada experiencia según el perfil del viajero, sin importar si busca lujo o funcionalidad.
A través de Marriott Bonvoy Moments, los usuarios pueden intercambiar puntos por clases privadas, conciertos o acceso VIP a eventos culturales. Así, cada estadía se expande hacia nuevas formas de interacción.
También ofrece beneficios como upgrades, check-out extendido, noches sin costo y acceso a lounges, con base en la membresía. De esta manera, Marriott estructura una oferta que trasciende el alojamiento.
Así, la relación entre la Generación Z y la industria del turismo establece parámetros de vinculación basados en autenticidad, representación y recompensas verificables. Las marcas reconfiguran sus operaciones para atender estas demandas.
Por lo tanto, los operadores turísticos deberán integrar tecnología, comunicación representativa y acciones sustentables para mantener su relevancia ante este grupo generacional en crecimiento.
Información de utilidad para profesionales y empresas de Turismo.
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