Ya están por iniciar las vacaciones de verano y un aspecto fundamental que los viajeros buscan es que los prestadores de servicios brinden buena atención al cliente.
De acuerdo con el Consejo Mundial de Viajes y Turismo, el PIB Turístico en América Latina reporta un incremento regional de 48.2% con respecto a 2021, por lo que se prevé que será un gran año de recuperación.
Una de las áreas clave que cada temporada vacacional pone a prueba a las empresas prestadoras de servicios turísticos, es la buena atención al cliente, ya que es determinante para fidelizar a sus usuarios.
De acuerdo al estudio CX Trends 2022 de Zendesk, el personal del servicio de buena atención al cliente juega un rol cada vez más importante en las organizaciones, al grado que el 61% de los clientes revelan que se cambiarían a la competencia por una sola mala atención, mientras que si son dos experiencias negativas, el 76% refiere que se iría.
Lo anterior hace todo sentido ya que el servicio de buena atención al cliente no se trata solo de encontrar una solución rápida a cualquier problema de un cliente, sino de construir una relación a largo plazo.
Estudio de Zendesk revela que es necesario una buena atención al cliente
De manera sorprendente, según el estudio referido, el 54% de los encuestados consideran que atender a los clientes con calidad es en lo último en lo que piensa la mayoría de las empresas en las que compran, mientras que un 68% considera que la mayoría de las compañías deben mejorar la capacitación de sus agentes que están en contacto con los consumidores y de buena atención al cliente.
Así que, si esta temporada vacacional estás pensando en tomarte un merecido periodo de descanso, toma en cuenta estos sencillos tips para identificar desde tu primera interacción si la empresa de servicios turísticos que has contactado, tiene a la Experiencia del Cliente entre sus prioridades. Esto te servirá para hacer tus vacaciones memorables a la hora de reservar una habitación de hotel, un tour, un automóvil o comprar un boleto de avión:
Cuando te comuniques con la empresa de tu elección para pedir informes o hacer una reservación, revisa que tengan varias opciones para hacerlo y seas tú quien seleccione la que más te convenga y no que te lo imponga el prestador de servicios. Es decir, si puedes elegir entre una llamada, una conversación por whatsapp o un chat empezaste muy bien.
El prestador del servicio te debe ofrecer opciones diferentes para tener una conversación y atenderte mejor.
¿No pudiste cerrar tus vacaciones en tu primer contacto y necesitas volver a comunicarte mañana? Solo ve que puedas retomar la misma conversación sin tener que repetir otra vez toda la información que proporcionaste la primera vez. Si tienes que volver a contarlo todo, ¡huye!, no estás en las mejores manos.
¿Tardaron en responder? ¿Te comunicaste fuera del horario de oficina, y no recibiste una orientación ni siquiera por un bot? Deberías considerar si estás de acuerdo en darle tu dinero a una empresa que no invierte en buena atención al cliente.
¿Las respuestas que te dan, ya sea un humano o un bot, son claras, optimizadas según el canal por el cual te comuniques y puedes hacerlo mediante algún servicio de mensajería instantánea? Si la respuesta es no, lamentamos decirte que estás ante una bandera roja.
Recuerda que los anteriores tips aplican tanto si te atiende una persona o un bot, ya que hoy en día la inteligencia artificial (IA) es lo suficientemente madura para ofrecer una experiencia de alta calidad para los consumidores. De hecho, el 66% de los clientes agradece a la IA por hacerles la vida más fácil.
Ahora que conoces estos tips, corre a hacer tus reservaciones y huye de esas empresas que no valoran tu tiempo y dinero y no te ofrecen la mejor de las experiencias de buena atención al cliente.
Información de utilidad para profesionales y empresas de Turismo.
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