Posadas y Medallia presentaron un modelo de escucha y acción en tiempo real enfocado en transformar la experiencia del huésped y del colaborador, estrategia que permitió a la hotelera alcanzar en 2025 un Net Promoter Score (NPS) de 63 puntos, ubicándose 15 puntos por encima del promedio de la industria hotelera.
La estrategia fue presentada durante el Medallia World Tour México 2026, encuentro especializado en experiencia del cliente y del colaborador en América Latina, donde Javier Barrera, vicepresidente de Experiencia de Posadas, explicó la evolución del modelo operativo y cultural implementado por la compañía.
Posadas señaló que actualmente la experiencia en hospitalidad ya no depende únicamente de infraestructura o servicio, sino de la capacidad de entender al huésped y responder a sus necesidades en tiempo real.
Posadas y Medallia desarrollan un ecosistema de escucha en tiempo real
Durante el encuentro, Posadas explicó que junto con Medallia construyó un ecosistema de escucha y acción inmediata que forma parte estructural de la operación de la empresa.
La compañía indicó que este modelo permite integrar información proveniente de distintos puntos de contacto con el huésped y el colaborador para acelerar la toma de decisiones.
“Hoy, el verdadero diferenciador en hospitalidad no está solamente en el producto, sino en la capacidad de entender al huésped, anticiparse a sus necesidades y convertir cada interacción en una experiencia memorable. Escuchar se ha convertido en una ventaja competitiva y en una herramienta estratégica para evolucionar constantemente”, afirmó Javier Barrera.
Posadas integra datos, emociones y personalización en su modelo operativo
La empresa detalló que actualmente captura señales provenientes de múltiples canales en tiempo real, incluyendo plataformas digitales, OTAs, Google, WhatsApp y encuestas internas.
Esta información permite que distintas áreas de negocio actúen de manera coordinada e inmediata frente a necesidades operativas o solicitudes de los huéspedes.
También, Posadas explicó que la estrategia combina datos, emociones y personalización para fortalecer procesos de servicio y experiencia.
Fiesta Inn superó benchmarks de experiencia en segmento midscale
Como resultado del modelo implementado junto con Medallia, Posadas reportó un Net Promoter Score de 63 puntos en 2025.
La compañía señaló que este resultado la colocó 15 puntos arriba del promedio de la industria hotelera.
En el segmento midscale, la diferencia alcanzó 30 puntos sobre el benchmark del sector, consolidando a Fiesta Inn como una de las marcas con mejor desempeño en experiencia y recomendación dentro de su categoría.
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador utilizado para medir el nivel de recomendación y satisfacción de los clientes respecto a una marca o servicio.
Posadas incorpora la voz del colaborador en la experiencia del huésped
La presentación también destacó la relevancia de integrar al colaborador dentro de la estrategia de experiencia.
A través de ECO, el programa de voz del colaborador de Posadas, la empresa busca fortalecer una cultura enfocada en escucha continua, compromiso y mejora operativa.
“La experiencia del huésped empieza mucho antes del check-in. Comienza con colaboradores comprometidos, escuchados y empoderados para tomar decisiones. Cuando una organización logra conectar experiencia de cliente y experiencia de colaborador, el impacto se refleja directamente en la lealtad, la recomendación y el crecimiento del negocio”, señaló Javier Barrera.
La estrategia busca fortalecer lealtad y crecimiento operativo
Posadas indicó que el modelo de inteligencia derivado de las plataformas de escucha ha permitido optimizar procesos operativos y desarrollar conceptos alineados con las expectativas del viajero actual.
La compañía considera que la capacidad de responder en tiempo real a comentarios, necesidades y emociones se ha convertido en un elemento estratégico dentro de la hospitalidad.
La participación de Posadas en Medallia World Tour México 2026 también reforzó su enfoque en innovación, excelencia operativa y construcción de experiencias enfocadas en conexión emocional y valor de largo plazo.
Posadas y Medallia apuestan por experiencia personalizada en hotelería
Posadas explicó que la evolución de la experiencia del huésped requiere herramientas capaces de integrar tecnología, análisis de datos y capacidad de respuesta inmediata.
El modelo desarrollado junto con Medallia busca fortalecer tanto la relación con huéspedes como con colaboradores para mejorar niveles de recomendación y fidelidad.
La experiencia del huésped ocurre cuando hoteles y empresas turísticas integran procesos, tecnología y atención personalizada para responder de manera eficiente a las expectativas de los viajeros.
Cifras en síntesis
- Posadas alcanzó:
- NPS de 63 puntos en 2025
- Diferencia frente al promedio hotelero:
- 15 puntos arriba de la industria
- Segmento midscale:
- 30 puntos arriba del benchmark sectorial
- Canales integrados:
- OTAs
- Plataformas digitales
- Encuestas internas
- Programa interno:
- ECO, voz del colaborador
Información de utilidad para profesionales y empresas de Turismo.
