Planificar viajes mediante herramientas digitales basadas en inteligencia artificial se consolida como una práctica común entre viajeros que buscan información, comparan opciones y estructuran itinerarios con apoyo tecnológico disponible.
De acuerdo con un estudio reciente elaborado por McKinsey & Company junto con Skift, cinco de cada diez viajeros ya recurre a ChatGPT o aplicaciones con IA para planificar viajes personales o familiares.
El informe indica que 55 por ciento de los viajeros utiliza estas soluciones, con un 30 por ciento que las consulta de manera frecuente y otro 25 por ciento que las emplea de forma ocasional.
Este comportamiento refleja un cambio en los procesos de decisión turística, donde la búsqueda, comparación y organización se desplazan hacia plataformas capaces de procesar grandes volúmenes de información.
Además, el análisis introduce el concepto de inteligencia artificial agéntica, definida como aquella capaz de razonar, actuar y ejecutar tareas con autonomía dentro de flujos complejos.
Según el documento, esta tecnología amplía el alcance de la IA tradicional al permitir acciones encadenadas, monitoreo constante y ajustes operativos sin intervención humana directa.
Desde una perspectiva sectorial, McKinsey señala que el turismo avanza en adopción tecnológica, aunque todavía no captura el valor total que estas herramientas pueden ofrecer.
En 2022, solo cuatro por ciento de las empresas incluidas en Skift Travel 200 mencionaba la IA en reportes anuales, cifra que creció hasta 35 por ciento durante el último año.
En paralelo, las start-ups turísticas especializadas en IA pasaron de recibir diez por ciento de la inversión de capital riesgo en 2023 a 45 por ciento en la primera mitad de 2025.
Este crecimiento se relaciona con resultados observables dentro de las organizaciones, particularmente en áreas vinculadas con costos, tiempos de respuesta y procesos internos.
Una encuesta aplicada a 86 ejecutivos del sector indica que el uso de IA facilita reducciones de costos operativos, decisiones más rápidas y mejoras en personalización de productos.
Asimismo, los participantes reportan incrementos en productividad interna y mayor coherencia entre oferta, demanda y preferencias de los clientes.
Desde la óptica del viajero, más de 90 por ciento declara cierto nivel de confianza en la información turística que recibe a través de herramientas de IA.
Además, más de 60 por ciento afirma que elegiría una empresa que integre asistentes de viaje con capacidades agénticas frente a otra que no los utilice.
Sin embargo, esta aceptación no implica una cesión total de control, ya que la mayoría mantiene reservas frente a la autonomía completa de estas soluciones.
Solo dos por ciento de los usuarios permitiría actualmente que una IA gestione o modifique reservas sin supervisión humana directa.
La disposición varía según la tarea, ya que 72 por ciento considera útil la IA para inspiración y búsqueda, mientras que requisitos de visado alcanzan 58 por ciento.
En el caso de resolución de incidencias, la confianza se reduce a 53 por ciento, lo que evidencia límites claros en el nivel de delegación aceptado.
El informe también identifica obstáculos estructurales dentro del sector turístico que dificultan una adopción más profunda de estas tecnologías emergentes.
Entre ellos destacan la fragmentación tecnológica, la dependencia de sistemas heredados y la coexistencia de múltiples plataformas poco integradas.
A esto se suma una preferencia histórica por el componente humano del servicio, factor que ralentiza la madurez digital en varias organizaciones.
Javier Caballero, socio de McKinsey & Company, señala que la adopción de IA aumenta, pero los desafíos estructurales impiden capturar su valor real.
Según su análisis, datos dispersos, procesos manuales y estrategias tecnológicas limitadas frenan la transformación que la IA agéntica puede habilitar.
Desde esta visión, la IA agéntica representa un cambio cualitativo que permitiría superar barreras y avanzar hacia modelos operativos integrados.
A diferencia de la IA generativa, que responde a solicitudes específicas, la IA agéntica actúa de forma proactiva ante contextos detectados.
Este tipo de inteligencia puede monitorear variables, identificar eventos relevantes, diseñar planes y ejecutarlos con mínima intervención humana.
En el turismo, esta capacidad se traduce en la gestión de itinerarios complejos, ajustes logísticos y coordinación de múltiples servicios.
La tecnología puede operar interfaces como un usuario, combinar datos estructurados y no estructurados y resolver tareas mediante razonamientos secuenciales.
Este enfoque permite manejar grandes volúmenes de actividades repetitivas que requieren personalización constante según cada viajero.
Caballero explica que el potencial no se limita a automatizar tareas, sino a transformar la forma en que el sector resuelve problemas cotidianos.
Intervenciones más rápidas y precisas abren la puerta a experiencias de viaje con menos fricciones y operaciones internas más eficientes.
La familiaridad creciente de los consumidores con estas herramientas impulsa su aceptación, ya que casi siete de cada diez usarían asistentes autónomos.
Estos asistentes podrían gestionar un viaje completo, desde la planeación hasta la ejecución, dentro de límites definidos por el usuario.
En este contexto, planificar viajes deja de ser un proceso lineal para convertirse en una interacción continua entre usuario y sistema.
Según el estudio, los ejecutivos del sector planean desplegar casos de uso de IA agéntica en distintos plazos durante los próximos cinco años.
Un 40 por ciento prevé implementarla en experiencia de cliente y prestación de servicios, mientras 37 por ciento la orientará a ventas.
Por su parte, 34 por ciento planea adoptarla en marketing, áreas vinculadas directamente con generación de demanda y relación con usuarios.
Estos datos muestran que la IA agéntica se posiciona como prioridad estratégica en funciones centrales del negocio turístico.
IA agéntica y procesos internos del turismo
Más allá de la interacción con el cliente, la IA agéntica también impacta procesos internos en hoteles, aerolíneas y operadores turísticos.
Estos entornos toman decisiones rápidas de forma constante, desde asignaciones hasta mantenimiento, lo que los vuelve propicios para automatización avanzada.
McKinsey identifica oportunidades concretas en la asignación de habitaciones, integrando preferencias, historial y niveles de fidelización del huésped.
También señala la capacidad de anticipar necesidades de mantenimiento mediante sensores, registros operativos y comentarios de clientes.
Con este enfoque, las reducciones actuales de tiempo fuera de servicio podrían pasar de rangos entre diez y quince por ciento hasta veinte o treinta.
En housekeeping, la IA permitiría asignaciones dinámicas basadas en ocupación real, mejorando coordinación y uso de recursos disponibles.
En áreas de alimentos y bebidas, los sistemas podrían ajustar ofertas y precios según demanda y rentabilidad, sin intervención manual constante.
A pesar de este potencial, muchas compañías reconocen limitaciones claras para avanzar en esta transformación tecnológica.
Entre las principales barreras figuran la escasez de perfiles técnicos especializados y la ausencia de una hoja de ruta compartida.
El informe recomienda definir una visión estratégica común entre negocio y tecnología, priorizando casos de uso con impacto medible.
También sugiere que los primeros proyectos generen beneficios visibles, capaces de impulsar adopción interna y reducir resistencias organizacionales.
Desde esta perspectiva, las empresas que integren IA agéntica deberán evaluar efectos a lo largo de toda la cadena de valor.
La tecnología no funciona como herramienta aislada, sino como habilitador de rediseños operativos profundos dentro del sector.
En términos prácticos, permite reducir fricciones en el viaje, escalar personalización y liberar tiempo del personal para tareas de mayor valor.
En síntesis, la IA agéntica no redefine las razones para viajar, pero sí transforma la manera en que las personas planificar viajes y los ejecutan.
Este cambio plantea oportunidades y desafíos que el sector deberá gestionar con criterios técnicos, organizativos y regulatorios claros.
La evolución observada sugiere que planificar viajes con apoyo de IA seguirá expandiéndose conforme aumente la confianza y madurez tecnológica.
Información de utilidad para profesionales y empresas de Turismo.
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