El nuevo turista redefine el valor de la experiencia en el sector de viajes

La transformación del turismo se acelera con la evolución de las expectativas del Nuevo Turista, cuyas decisiones de consumo ya modifican los procesos operativos y comerciales del sector a nivel global.

Según un estudio de Boston Consulting Group, el gasto mundial en viajes de ocio podría alcanzar los 15 billones de dólares para 2040, partiendo de los 5 billones estimados en 2024. Esta proyección sitúa a la experiencia como un factor determinante.

Además, el informe CX Trends 2025 de Zendesk señala que el 89% de los líderes del sector reconoce en la atención al cliente un elemento diferenciador esencial para la competitividad.

Por otra parte, la experiencia del cliente ya no comienza ni termina en el destino. La interacción previa, el viaje y el seguimiento posterior son parte de un ecosistema completo que valora eficiencia y personalización.

En ese sentido, el Nuevo Turista, especialmente Millennials y Gen Z, exige atención digital constante. Estos perfiles no contemplan servicios lentos, impersonales ni desconectados de sus hábitos tecnológicos.

Por eso, las marcas turísticas deben adaptar sus modelos de atención. De lo contrario, podrían quedar fuera de una dinámica comercial en la que prevalecen inmediatez y conveniencia.

En respuesta, algunas empresas ya integran inteligencia artificial, chatbots, autoservicio 24/7 y mensajería automatizada para interactuar con clientes de forma proactiva desde cualquier canal disponible.

Así, la atención deja de ser reactiva. Ahora, las marcas buscan anticipar necesidades, activar promociones contextualizadas y resolver problemas en tiempo real.

Además, el 81% de los líderes de experiencia al cliente en turismo cree que el 80% de las consultas podrá resolverse sin intervención humana en los próximos años, según Zendesk.

Sin embargo, el uso de inteligencia artificial no reemplaza el trato humano. Por el contrario, lo complementa para aumentar la eficiencia y liberar recursos humanos para casos complejos.

En ese contexto, el 85% de los encuestados considera que la IA humanizada mejora la interacción, mientras que el 87% confía en su capacidad para personalizar servicios eficientemente.

Asimismo, herramientas como el análisis predictivo permiten interpretar preferencias, hábitos y emociones del Nuevo Turista a partir de datos de comportamiento e historial de viajes.

Esto permite a las marcas diseñar itinerarios personalizados que incrementan el valor percibido sin aumentar costos operativos de manera desproporcionada.

A la vez, esta automatización permite al personal humano enfocarse en tareas que requieren empatía, juicio o gestión de situaciones excepcionales.

Por ejemplo, resolver una cancelación urgente, gestionar solicitudes especiales, realizar mejoras de habitación, o resolver un incidente operativo.

El nuevo turista requiere de inversión en nuevas tecnologías

De acuerdo con el informe citado, el 65% de los líderes en el sector de viajes y hospitalidad ya reportó retorno de inversión tras implementar IA en sus procesos de atención.

Con este modelo, las empresas buscan convertir cada punto de contacto en una oportunidad para generar lealtad, optimizar operaciones y diferenciar su marca.

Durante temporadas de alta demanda, como el verano, estas capacidades cobran mayor relevancia. La atención eficiente puede influir en la percepción general del servicio.

Ya sea al reservar actividades, conocer amenidades del hotel, ubicar restaurantes o solicitar asistencia adicional, cada paso forma parte de una cadena de valor integrada.

Por tanto, el Nuevo Turista no solo evalúa destinos. También considera la calidad de las interacciones que vive antes, durante y después del viaje.

Frente a esto, las marcas que no adapten sus procesos podrían enfrentar pérdidas en un entorno donde la competencia se mide también en segundos de respuesta y personalización efectiva.

Este enfoque obliga a repensar los modelos tradicionales de hospitalidad. Ya no basta con atender bien: ahora es necesario anticiparse, conocer mejor al cliente y actuar de forma estratégica.

De este modo, el Nuevo Turista no solo redefine cómo se viaja, sino también cómo se construye la fidelidad a través de experiencias consistentes, fluidas y adaptadas a cada perfil.